Agressie: Begrijpen, herkennen en correct handelen
20 april 2023
Paul in actie.
UwTrainer | Agressie | VPT-regeling |
Edge Solutions - uw trainingsbureau - uw veiligheidsexpert - uw auditeur
Agressie is een complex fenomeen dat in veel situaties kan voorkomen, ongeacht de context of setting. Of we nu in een zakelijke omgeving werken, in de openbare ruimte of zelfs thuis, de kans bestaat dat we op een bepaald moment met agressief gedrag worden geconfronteerd. Het herkennen, begrijpen en adequaat reageren op agressie kan escalatie voorkomen en zorgen voor een veiligere omgeving voor iedereen.
Laten we eens kijken naar twee specifieke casussen, één vanuit het perspectief van een Gerechtsdeurwaarder en één vanuit een wooncorporatie.
Casus 1: De Gerechtsdeurwaarder Paul, een Gerechtsdeurwaarder, belt aan bij een woning om een exploot te betekenen. De deur wordt geopend door een duidelijk geagiteerde man die onmiddellijk verbaal agressief wordt. Hij schreeuwt dat Paul moet vertrekken en maakt dreigende gebaren.
Hoe kan Paul hiermee omgaan? (Meerder opties zijn natuurlijk mogelijk)
- Rust bewaren: Paul probeert rustig te blijven, zijn stem niet verheffen en geen confrontatie op te zoeken.
- Afstand houden: Paul zorgt dat hij een veilige afstand houdt tot de debiteur zodat deze niet in zijn persoonlijke ruimte komt.
- Stoom afblazen: Paul laat de debiteur eerst 'leeglopen' voordat hij op inhoud verder gaat.
- Empathie tonen: Paul kan zeggen: "Ik begrijp dat dit een stressvolle situatie voor u is maar als u begint te dreigen dan moet ik dit serieus nemen."
- Duidelijk communiceren: Paul legt kort en bondig uit waarom hij er is en wat de vervolgstappen zijn.
- Weet wanneer je weg moet gaan: Als de situatie te gespannen blijft of verder escaleert is het verstandig dat Paul vertrekt om later contact te leggen of bijvoorbeeld door een HOvJ in te schakelen.
- Aangifte doen: Afhankelijk van de ernst van de bedreigingen mag Paul aangifte doen bij de Politie. Mogelijk ook i.v.m. dossieropbouw De verbalisant dient de VPT-procedure na te leven (Veilige Publieke Taak)
Casus 2: De Wooncorporatie Eva werkt als incassomedewerker bij een wooncorporatie. Ze spreekt op kantoor een huurder aan over diens achterstallige huur. De huurder reageert agressief, schreeuwt naar Eva en gooit met een stoel.
Hoe kan Eva hiermee omgaan?
- Zoek dekking: Eva moet eerst zorgen voor haar eigen veiligheid. In dit geval betekent dat afstand nemen van het rondvliegende object.
- Grenzen aangeven: De fase van communiceren is helaas voorbij wanneer er geweld wordt gebruikt. Eva moet opschalen en ieders veiligheid beschermen.
- Interventie inschakelen: Middels een collega of een noodknop kan een interventieteam ingeschakeld worden die het gesprek overnemen. In sommige gevallen kan dit ook een beveiliger zijn of de politie.
- Vermijd escalatie: Eva moet vermijden terug te schreeuwen of defensief te worden. Zij is geen gesprekspartner meer en dient uit te stappen (collega neemt het gesprek over)
- Nazorg regelen: Wanneer uit een gesprek met de vertrouwenspersoon of veiligheidscoördinator blijkt dat Eva nazorg nodig heeft dan dient de wooncorporatie dit te faciliteren.
- Documenteer het incident: Na het incident is het belangrijk dat Eva het voorval documenteert voor toekomstige referentie en opvolging.
- Stop-gesprek inlassen: Door het geweld wat gepleegd is dient de bewoner uitgenodigd te worden voor een gesprek. Collega’s van Eva zullen haar verhaal beoordeeld hebben en hoor en wederhoor toepassen. Passende vervolgafspraken dienen vastgelegd en opgevolgd worden.
- Aangifte doen: Indien noodzakelijk dient de wooncorporatie aangifte te doen namens Eva. De verbalisant dient de VPT-procedure na te leven (Veilige Publieke Taak)
In beide casussen is het cruciaal om de situatie snel te beoordelen, proactief te handelen en prioriteit te geven aan veiligheid.
Voor organisaties en individuen die meer willen weten over het omgaan met agressie, biedt Edge Solutions gespecialiseerde trainingen aan. Deze trainingen zijn ontworpen om professionals de vaardigheden en het vertrouwen te geven die ze nodig hebben om veilig en effectief met agressie om te gaan in verschillende situaties.
